¿Qué hacer frente a una crisis de reputación online?

¿Los canales de comunicación online de su hotel se ven afectados por comentarios insatisfechos? ¿Y las calificaciones bajaron la media de la noche a la mañana?

Estando en esta situación, debe actuar con calma pero rápido, para que la reputación de su hotel se recupere o preparase para decir adiós a sus futuros huéspedes.

¿Qué hacer?

• Responda rápidamente los mensajes, cuidando de cada palabra y cada detalle de su mensaje. Ofrezca una solución ante el problema o aclare la situación en caso de que el huésped exija indebidamente. Pero nunca deje sin responder los mensajes, ya que esto da a entender que usted fue el errado y que además no está muy interesado en solucionar el problema.
• Modere las expectativas de sus huéspedes; sea transparente con respecto al alcance de lo que puede ofrecer en su hotel y hágalo efectivo lo antes posible.
• Haga un seguimiento de la situación; ponga atención en la gravedad de los comentarios y encuentre donde es que existen las brechas para mejorar. Debe hacerse cargo del problema y si es necesario, debe pedir las debidas disculpas para compensar el error.
• Finalmente revise los protocolos a seguir para que no se repita la situación.

¿Que no hacer?

• De nada sirve mentir o evadir responsabilidades en este momento, ya que esto solo empeorará la situación. En el mismo sentido, mucho menos atacar o censurar a los comentarios negativos.
• Falsas promesas o soluciones ineficientes lo harán caer aun más profundo en la crisis.
• Pensar que esto es pasajero, que se va a olvidar o se solucionará con el tiempo, es algo que internet jamás permitirá. Recuerde que la reputación es una sola y que se va a ver afectada por sus canales online y offline. Un mal manejo de la situación puede perdurar por siempre en la red.
• Si no aprende de lo sucedido, puede caer en un costo de gestión enorme al tratar con el mismo problema una y otra vez.

Sabemos que en cualquier momento puede ocurrir que un huésped no esté satisfecho con la estadía en su hotel. Es por esto que es bueno estar preparado y tener un protocolo a seguir. Si teme que la situación lleve a su hotel al olvido, es indispensable que disponga de herramientas que le permitan atender la situación.

Un gestor de redes sociales y sus canales de venta, puede ser una buena opción para permitirle responder, en tiempo real, los comentarios sobre su hotel. Esta decisión, propone tener una buena gestión de marketing digital a manos de persona profesional del tema.

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